Kim jest klient Twojej firmy? Jak zbierać dane na jego temat w sieci?

Dane na temat klientów to kluczowy zasób w dzisiejszym biznesie. Im więcej wiemy na temat naszych klientów, tym łatwiej i skuteczniej możemy się z nimi komunikować, a to z kolei pozwala przekuwać skuteczność komunikacyjną na wyższą sprzedaż. Jeśli chcesz wiedzieć, jak poznać idealnego klienta Twojej firmy, w poniższym artykule prezentujemy skuteczne metody.

Pozyskiwanie danych na temat klientów z różnych źródeł

Nowoczesne firmy — takie, w których funkcjonują różne działy, jak np. obsługi klienta, sprzedaży, czy marketingu, na wielu polach zbierają dane dotyczące klientów na wielu polach. Dodatkowo pracownicy każdego z wyżej wymienionych działów często pozyskują nieco innego typu dane i w odmienny sposób. W dalszej części przedstawimy powszechnie stosowane ścieżki pozyskiwania informacji o klientach w firmach.

Jeśli masz poczucie, że Twoja organizacja nie ma wypracowanych strategii zbierania informacji na temat klientów, słusznym posunięciem może być ekspercki audyt organizacyjny — efekt takiej pogłębionej analizy dostarczy wskazówek, które skutecznej zdobywać informacje na temat Twoich klientów.

Dane przekazywane przez klienta (tzw. first party data)

W dobie wszechobecnego internetu to klient sam przekazuje do firm wiele informacji o sobie. Robi to, na przykład gdy:

Wypełnia formularze na stronie, np. zapisując się na newsletter,
Zakłada konta na stronach www,
Dokonuje zakupów w sklepie internetowym,
Komunikuje się z działem obsługi klienta.

Podczas każdej z powyższych form kontaktu klient przekazuje informacje o sobie — np. podczas wypełniania formularza, zapisu na newsletter, może podać dane na temat preferowanych treści, które chce poznawać za pośrednictwem poczty email.

Innym przykładem jest sytuacja, w której firma e-commerce może stworzyć profil klienta na podstawie kupowanych przez niego produktów, częstotliwości zakupów i sumy koszyka.

Zachowania użytkownika na stronie internetowej

Dzisiaj praktycznie każda firma wykorzystuje rozmaite narzędzia pozwalające śledzić zachowania użytkowników odwiedzających ich strony www. Tak się składa, że na rynku jest wiele narzędzi, które pozwalają sprawdzać zachowania użytkowników pod różnym kątem. Do najpopularniejszych należą:

Google Analytics: to bezpłatne narzędzie od Google pozwala dokładnie badać zachowania użytkowników odwiedzających stronę www: dzięki niemu można dowiedzieć się, z jakich źródeł dana osoba trafia na stronę, ile czasu spędza na poszczególnych podstronach, jak również śledzić jej zachowania, np. dodanie produktu do koszyka, czy też wypełnienie formularza.
Hotjar: to oprogramowanie tworzy mapy ciepła (z ang. heat map) na stronach. Innymi słowy, śledzi każdą sesję użytkowników odwiedzających Twoją witrynę. Można przeanalizować każde przewinięcie strony, czy kliknięcie myszki na Twojej witrynie. Takie dane pozwalają wyciągać wnioski na temat popularności i skuteczności poszczególnych elementów znajdujących się na stronie.
Google Search Console: ta aplikacja daje Ci wgląd do skuteczności Twojej witryny w wynikach wyszukiwania wyszukiwarki Google. Narzędzie pokazuje, na które słowa kluczowe strona pojawia się w wynikach wyszukiwania i które tematy najbardziej interesują potencjalnych klientów Twojej firmy.

Korzystanie z powyższych aplikacji pozwala dokładnie określić, jakiego rodzaju treści i tematy interesują osoby odwiedzające stronę firmy. Ta wiedza pozwala lepiej planować treści, które rezonują z grupą docelową.

Monitorowanie wzmianek na temat firmy w internecie

Na rynku dostępne są narzędzia, które pozwalają monitorować wzmianki na temat firmy. Za każdym razem, gdy w jakimś portalu, forum, czy medium społecznościowym pojawi się nazwa Twojej marki, otrzymasz o tym powiadomienie. Dzięki takim powiadomieniom można dowiedzieć się, w jaki sposób klienci wypowiadają się o firmie i reagować na ewentualne kryzysy niemal natychmiastowo.

Dane z systemów CRM i ERP

Dane z systemów CRM (ang. Customer Relationship Management) i ERP (ang. Enterprise Resource Planning) są prawdziwą kopalnią wiedzy o klientach firmy. CRM pozwala analizować historię kontaktów, preferencje zakupowe, częstotliwość zamówień czy reakcje na kampanie marketingowe — dzięki tej wiedzy łatwiej można zrozumieć, czego naprawdę potrzebują klienci i jak skutecznie z nimi rozmawiać.

Z kolei ERP dostarcza danych o logistyce, płatnościach, stanach magazynowych czy rentowności transakcji — co pomaga segmentować klientów nie tylko pod względem zachowań, ale też realnej wartości biznesowej. Integrując oba systemy, można otrzymać pełny obraz klienta: od pierwszego kontaktu po powtarzalne zakupy i obsługę posprzedażową.

Opinie w kanałach komunikacji firmy

Wiele na temat grupy docelowej można dowiedzieć się z opinii, które zostawiają użytkownicy w internecie. Przestrzenią, w której wiele osób decyduje się podzielić swoją opinią na temat firmy jest wizytówka Google. Nie będzie to dla nikogo dużym zaskoczeniem, jeśli napiszemy, że przeważnie użytkownicy w takich miejscach jak wizytówka Google częściej dzielą się negatywnymi opiniami. Zdarza się jednak, że pojawiają się także pozytywne głosy — zwłaszcza że coraz więcej osób ma świadomość roli, jaką odgrywają recenzje pisane przez klientów.

Kim jest klient Twojej firmy? Jak zbierać dane na jego temat? (podsumowanie)

Mamy nadzieję, że przedstawione powyżej informacje będą cennym drogowskazem, który pozwoli Ci lepiej zbierać dane na temat Twoich klientów w internecie. Pamiętaj, że im lepiej poznasz swojego idealnego klienta, tym skuteczniej będziesz się z nim komunikować.

Komunikacja oparta o dane i znajomość grupy docelowej to szereg korzyści dla Twojej firmy — do najważniejszych należą:

Lepsze zrozumienie potrzeb odbiorców, dzięki któremu firmy tworzą precyzyjną ofertę zorientowaną na rozwiązywanie faktycznych problemów klienta.
Możliwość tworzenia treści poradnikowych, których klienci potrzebują — takie działanie przekłada się na zwiększoną lojalność klientów.
Optymalizacja budżetu marketingowego dzięki eliminacji działań, które najpewniej nie zainteresują użytkowników.
Lepsze zarządzanie wizerunkiem marki — ludzie firmy, które wykazują zainteresowanie ich problemami.
Dane na temat klientów ułatwiają pracę między poszczególnymi działami — firma korzysta może tworzyć centralne punkty zarządzania informacją o klientach, do których dostęp mają wszyscy zainteresowani pracownicy.

Chcesz lepiej zrozumieć swoich klientów? Wykorzystaj możliwości audytu organizacyjnego — jednym z jego obszarów jest profilowanie klientów firmy.