Tytuł projektu: Standardy obsługi klienta

Okres realizacji: lata 2010 – 2013

Realizowany na rzecz Getin Noble Bank S.A. projekt polegał na wypracowaniu standardu obsługi klienta przez pracowników call center.

Główne działania projektowe:
Analiza potrzeb działu call centre w obszarze obsługi klienta stanowiła podstawę do opracowania programu rozwojowego kompleksowo podnoszącego kompetencje pracowników odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Szkolenia zrealizowane w kilku edycjach swoim zakresem merytorycznym obejmowały zarządzanie sprzedażą, standardy rozmowy telefonicznej, standardy zachowań, wywieranie wpływu, zarządzenie emocjami oraz komunikację. W toku warsztatów wypracowano i skutecznie wdrożono standard rozmów telefonicznych z klientem oraz przygotowano księgę standaryzacji. Działania projektowe objęły także wypracowanie kluczowych kompetencji dla pracowników call center oraz zdefiniowanie zachowań wskaźnikowych dla tych kompetencji tak, aby możliwa była skuteczna weryfikacja kandydatów do pracy w call center.

Rezultaty:
Dzięki pozyskanym w toku szkoleń umiejętnościom pracownicy call center poczuli się pewnie na każdym etapie kontaktu z klientem, a wypracowany standard telefonicznej obsługi klienta pozwolił prowadzić ten proces znacznie efektywniej. Jednocześnie, wprowadzenie standardu kompetencji oraz metod analizowania aplikujących kandydatów, wydatnie usprawniły działanie call center Klienta.